Приказ Минздрава Свердловской области от 16.05.2012 N 539-п

Об организации работы с обращениями граждан в медицинских организациях Свердловской области

Текст документа по состоянию на январь 2014 года


В целях совершенствования работы по контролю качества медицинской помощи, оказываемой населению Свердловской области, приказываю:

1. Утвердить:

1) Положение о работе с обращениями граждан в медицинских организациях Свердловской области (Приложение 1);

2) форму ежеквартального отчета для медицинских организаций, подведомственных Министерству здравоохранения Свердловской области, по мониторингу обращений граждан (Приложение 2).

2. Руководителям подведомственных Министерству здравоохранения Свердловской области медицинских организаций:

1) организовать работу с обращениями граждан в соответствии с Положением о работе с обращениями граждан в медицинских организациях Свердловской области, утвержденным настоящим Приказом;

2) ежеквартально до 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, обеспечить заполнение на портале "Региональная информационная система здравоохранения Свердловской области. Мониторинг деятельности медицинских учреждений" (http://miac.utk.ru:8080/monitoring) (далее - портал "МедВедь") таблицы "Мониторинг обращений граждан".

3. Директору ГБУЗ СО "Медицинский информационно-аналитический центр" С.А. Федорову:

1) в срок до 15.08.2012 разработать и разместить на портале "МедВедь" Форму ежеквартального отчета для медицинских организаций, подведомственных Министерству здравоохранения Свердловской области, по мониторингу обращений граждан;

2) к 30 числу месяца, следующего за отчетным кварталом, предоставлять начальнику отдела контроля качества и стандартизации М.В. Гликман сводную информацию по таблице "Мониторинг обращений граждан".

4. Контроль исполнения настоящего Приказа возложить на заместителя министра Д.Р. Медведскую.


Министр
А.Р.БЕЛЯВСКИЙ


Приложение 1
к Приказу
Министра здравоохранения
Свердловской области
от 16 мая 2012 г. N 539-п


1. Настоящее положение об организации работы с обращениями граждан в медицинских организациях Свердловской области (далее - Положение) устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан в медицинских организациях, подведомственных Министерству здравоохранения Свердловской области (далее - медицинские организации), в целях приведения в соответствие с Федеральным законом N 59-ФЗ от 02.05.2006 "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

2. Приказом руководителя в медицинской организации определяется ответственное лицо по работе с обращениями граждан и порядок их рассмотрения согласно настоящему Положению.

3. Положение об организации работы с обращениями граждан распространяется на все письменные, в том числе электронные, устные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию.

4. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в "Журнале регистрации обращений граждан", содержащем следующие графы: N п/п, входящий номер поступившего обращения, Ф.И.О. заявителя, домашний адрес, телефон обратившегося, краткое содержание обращения, повторность обращения, контроль, результат исполнения с фамилией исполнителя, исходящий номер и примечание / обоснованность жалобы (Приложение 1). Обложка журнала регистрации обращений граждан (в случае письменного учета) включает в себя следующие реквизиты:

1) наименование медицинской организации, наименование структурного подразделения;

2) заголовок;

3) крайние даты (дата начала, дата окончания).

При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа указывается дата поступления и регистрационный номер.

5. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений.

Повторными считаются обращения, поступившие в медицинскую организацию от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

1) если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению;

2) если со времени поступления первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

1) обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

2) обращения граждан, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения граждан регистрируются так же, как и первичные с отметкой "Повторно".

6. В журнале регистрации обращений фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.

Если обращение граждан подписано двумя и более авторами, а также подписано членами одной семьи, то в графе "Ф.И.О." указывается первый автор и делается отметка "Коллективное".

Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен письменный ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения граждан не даются.

В графе "Ф.И.О." делается запись "Анонимное", а в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю при его наличии.

7. На обращениях граждан, принятых на личном приеме, указывается дата, и делается отметка "Принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений граждан осуществляется в соответствии с настоящим Положением.

8. Отдельные обращения граждан рассматриваются в медицинской организации в следующем порядке:

1) если в письменном обращении не указаны - фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, то письменный ответ на обращение не дается;

2) если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников медицинской организации, а также членам их семьи - обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом ответственным за работу с обращениями в медицинской организации сообщается гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

3) если текст письменного обращения не поддается прочтению - письменный ответ на такое обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

4) если в письменном обращении содержится вопрос, по существу которого гражданину многократно давались письменные ответы, в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в поступившем обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства - ответственный исполнитель вправе подготовить ответ за подписью главного врача медицинской организации о безосновательности очередного обращения. Переписка с гражданином по данному вопросу прекращается при условии, что указанное обращение и ранее поданные обращения направлялись в адрес медицинской организации.

9. Все обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию, подлежат обязательному рассмотрению, за исключением обращений граждан, указанных в подпунктах 1 - 4 пункта 8 настоящего Положения.

10. Все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение 30 дней с уведомлением заявителя о результатах рассмотрения.

Обращение считается рассмотренным, если даны мотивированные ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

В письменных ответах на обращения граждан необходимо указывать меры, принятые для устранения нарушений законодательства, выявленных при проверке фактов, изложенных в обращении.

В ответе медицинской организации на обращение, направленное лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем, - необходимо указывать на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

Ответственный исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.

11. По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит:

- письменное обращение, запрос или регистрационную карточку устного обращения;

- ответ заявителю;

- материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.

12. Контроль рассмотрения обращений граждан в медицинских организациях осуществляется ответственным лицом в целях обеспечения своевременного и качественного оказания медицинской помощи по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений граждан, хода и результатов работы с обращениями граждан.

13. С целью выявления и последующего устранения причин и условий, приводящих к нарушениям прав граждан в сфере охраны здоровья в медицинской организации, ответственным по работе с обращениями граждан проводится учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

1) количество и характер рассмотренных обращений граждан;

2) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан;

3) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебным решениям.

14. Ежеквартально до 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, ответственный по работе с обращениями граждан заполняет на портале "Региональная информационная система здравоохранения Свердловской области. Мониторинг деятельности медицинских учреждений" (http://miac.utk.ru:8080/monitoring) (далее - портал "МедВедь") таблицу "Мониторинг обращений граждан".


Приложение 1
к "Положению о работе с обращениями
граждан в медицинских организациях
Свердловской области"


ФОРМА "ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

----+--------+---------+---------+-----------+-----------+----------------+------------+---------+---------------
¦ N ¦Входящий¦Ф.И.О. и ¦  Вид и  ¦Исполнитель¦Повторность¦    Сведения    ¦ Результат  ¦Исходящий¦ Примечание / ¦
¦п/п¦ номер  ¦  адрес  ¦  суть   ¦           ¦ обращения ¦об осуществлении¦рассмотрения¦  номер  ¦обоснованность¦
¦   ¦        ¦заявителя¦обращения¦           ¦           ¦    контроля    ¦            ¦ ответа  ¦    жалобы    ¦
+---+--------+---------+---------+-----------+-----------+----------------+------------+---------+--------------+
¦ 1 ¦        ¦         ¦         ¦           ¦           ¦                ¦            ¦         ¦              ¦
+---+--------+---------+---------+-----------+-----------+----------------+------------+---------+--------------+
¦ 2 ¦        ¦         ¦         ¦           ¦           ¦                ¦            ¦         ¦              ¦
+---+--------+---------+---------+-----------+-----------+----------------+------------+---------+--------------+
¦...¦        ¦         ¦         ¦           ¦           ¦                ¦            ¦         ¦              ¦
----+--------+---------+---------+-----------+-----------+----------------+------------+---------+---------------

Приложение 2
к Приказу
Министра здравоохранения
Свердловской области
от 16 мая 2012 г. N 539-п


ФОРМА ЕЖЕКВАРТАЛЬНОГО ОТЧЕТА ДЛЯ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ МИНИСТЕРСТВУ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ, ПО МОНИТОРИНГУ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

--------------------+-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
¦    Количество     ¦                                           Структура обращений                                            ¦
¦     обращений     +-----------+-----------+-----------+-------------+-------------+-----------+-------------+---------+------+
¦                   ¦ Качество  ¦Организация¦ Нарушение ¦  Льготное   ¦Лекарственное¦  Отказ    ¦Санитарно-   ¦Благодар-¦Прочие¦
¦                   ¦ оказания  ¦медицинской¦  этики и  ¦лекарственное¦ обеспечение ¦в оказании ¦гигиеническое¦ности    ¦      ¦
¦                   ¦медицинской¦помощи в МО¦деонтологии¦ обеспечение ¦при оказании ¦медицинской¦состояние МО ¦         ¦      ¦
¦                   ¦  помощи   ¦           ¦           ¦             ¦ медицинской ¦  помощи   ¦             ¦         ¦      ¦
¦                   ¦           ¦           ¦           ¦             ¦   помощи    ¦           ¦             ¦         ¦      ¦
+-------------------+-----------+-----------+-----------+-------------+-------------+-----------+-------------+---------+------+
¦Всего обращений:   ¦           ¦           ¦           ¦             ¦             ¦           ¦             ¦         ¦      ¦
+-------------------+-----------+-----------+-----------+-------------+-------------+-----------+-------------+---------+------+
¦из них обоснованных¦           ¦           ¦           ¦             ¦             ¦           ¦             ¦    X    ¦      ¦
--------------------+-----------+-----------+-----------+-------------+-------------+-----------+-------------+---------+-------

Рейтинг@Mail.ru